Tüketici davranışlarının daima olarak değişmesiyle birlikte ortaya çıkan kusursuz müşteri tecrübesi muhtaçlığı, perakende dalındaki şirketlerin dijital dönüşüm projelerini hızlandırıyor. Müşterilerinin tecrübelerini izlemek, ölçmek, yönetmek ve geliştirmek için yapay zekâ tabanlı tahliller üreten Alterna CX, sunduğu tahlillerle müşteri şikayetlerinde azalma, net tavsiye skorunda da artış sağlıyor.
Tüketici davranışlarının daima değişmesi ve müşterilerin markalardan beklentilerinin artması, perakende bölümünde faaliyet gösteren şirketlerin dijital dönüşüm projelerini hızlandırıyor. Bu kapsamda, müşterilerinin tecrübelerini izlemek, ölçmek, yönetmek ve geliştirmek için yapay zekâ tabanlı tahliller üreten Alterna CX gerçekleştirdiği dijital dönüşüm projeleriyle hizmet vermeye devam ediyor. Son olarak CarrefourSA ile iş birliği gerçekleştiren Alterna CX, sağladığı hizmetle ayda 4 milyon müşteri sinyalinin tahlilini sağlıyor. Yapılan bu tahlille şirket, marka ve müşteri tecrübesinde gerçek vakitli data analitiği ve varsayım etme yeteneğini mümkün kılmanın yanı sıra datalarla yönlendirilebilen karar verme sürecini de hayata geçiriyor.
İş birliği ile data analitiğini kullanarak müşteri tecrübesini iyileştiriyorlar
Müşteri odaklı yaklaşımı şirket kültürünün temel prensibi olarak uygulayan CarrefourSA, Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğiyle hem firmanın tamamında hem de mağazalarında bilgiye dayalı müşteri tecrübesi sistemi kurmaya yönelik büyük adımlar attı. Bu çalışmaların başında müşterilerinin beklenti, teklif ve şikayetlerini hem mağaza hem de idare gruplarına birinci ağızdan ulaştırmak yer alıyor. Alterna CX tecrübe analitiği tahlili sistemi sayesinde CarrefourSA, mağaza alışverişleri sonrasında makul dönemlerde müşterilere gönderilen kıymetlendirme anketleriyle gelişim kaydedilen alanları müşterilerden dinleyebiliyor. Bunun yanı sıra Alterna CX’in rol bazlı raporlama modülleriyle tüm ünitelere, kendi sorumluluk alanlarındaki müşteri geri bildirimlerini takip edebilecekleri paneller geliştirildi. Bu formülle müşterilerin sesinin tüm üniteler tarafından duyulması sağlandı.
Büyük bilgi, yapay zekâ, metin analitiği üzere teknolojilerden yararlanarak müşteri tecrübesini ve çalışma modellerini değiştiren CarrefourSA, Alterna CX üzerinde yer alan ‘Etki Simülasyonu’ modülünden de yararlanarak müşterilerinden çeşitli alanlarda gelen yorumların skorlamadaki tesirlerini tespit edebiliyor. Spesifik bir alanda skorlamanın geliştirilmesi halinde ise toplam Net Tavsiye Skoru’nun mağazalar ve marka özelinde hangi düzeye ulaşabileceğini iddia ettikten sonra bu alanlarda aksiyon alarak müşteri tecrübesini süratli bir halde uygunlaştırma konusundaki yetkinliklerini de güçlendiriyor. Alterna CX’in iddiaya dayalı analitik modeli ‘Etki Simülasyonu’ modülü ile CarrefourSA’nın, müşteri memnuniyet skorlarının geleceği %80 doğruluk hissesiyle tahminlenebiliyor.
Müşteri memnuniyet skorunu 24 puan artırdılar
Alterna CX ile gerçekleştirdiği iş birliğinde entegrasyon ve panelin sunduğu yetkinlikleri avantaja çeviren CarrefourSA, bu yetkinlikler sayesinde istedikleri sayıda segment için farklı anket yapıları oluşturabiliyor. Geliştirdiği tahlillerle müşteri beklentilerini nokta atışı saptayan CarrefourSA, geldikleri noktada müşteri şikayetlerini %20 azaltarak memnuniyet skorunu da 24 puan artırdı.
İşbirliğinden ilham alıyorlar
Avrupa’nın öncü perakende markası CarrefourSA ile elde ettikleri sonuçlardan gurur duyduklarını belirten Alterna CX CEO’su Gürol Kurt ise iş birliğine dair görüşlerini şu sözlerle paylaştı: “CarrefourSA’ya sunduğumuz tecrübe analitiği tahlilinin merkezdeki ofis çalışanları ve tüm mağazalarındaki gruplar tarafından her gün kullanılması bizim için memnunluk verici. Tüketicilerin alışveriş tecrübelerindeki tercihleri manalandırmak ve marka tecrübesini düzgünleştirmek için gerekli olan yol haritasını birlikte oluşturmak bizim için ilham verici bir durum.”
